في كتابه "عملاء من أجل الحياة" ، يشارك كارل مع القارئ تجربته الشخصية في بناء شركة مستقرة ومربحة للغاية. لمدة ثلاثين سنة ، زاد رأسماله بنحو 50 مرة.
الكتاب نفسه مثير للاهتمام. بعض الأفكار متناقضة. يمكن ذكر الأفكار الأساسية بكلماتك الخاصة ، بشكل مشروط في شكل "الوصايا العشر".
10. لا تطارد البيع لمرة واحدة ، اجعل العملاء يعودون
يصر كارل على أن الربح ليس مقدار الأموال التي تركها العميل في المتجر ، ولكن مقدار الأموال التي أحضرها إلى هذا المتجر طوال حياته. لذلك: افعل كل شيء حتى يرضي العميل ويأتي إليك مرارًا وتكرارًا.
هناك عدة طرق. أحد الأشياء الواضحة: اختيار عشرة عملاء حققوا أكبر ربح على عملية شراء لمرة واحدة ، وبعد أسبوع من المعاملة للاتصال بهم. شكرا لك على الشراء؛ توضيح ما إذا كانوا راضين ؛ اسأل عما يمكن تحسينه في شركتك.
9. النظام لا يبتسم
الابتسامة جيدة. هل رأيت كيف يبتسم مديرو ماكدونالدز؟ إنه لطيف ، يجعل العميل سعيدًا. راضٍ الآن ، خلال عملية شراء لمرة واحدة. ولكن ما فائدة الابتسامة إذا حدث خطأ ما؟ قد يبتهج العميل وقت الشراء - ولكن إذا تبين أن الساندويتش نيء ، فلن يعود هنا بعد الآن.
العمل الجيد هو أكثر أهمية. هل تتذكر صاحب الحانة Palivets من Schweik؟ كان وقحًا بشكل علني مع العملاء - لكن غرفته كانت دائمًا ممتلئة. لأن البيرة كانت طازجة دائمًا ، والطعام لا يضاهى. بالطبع لا ينبغي أن يكون وقحًا ، ولكن يجب أن تكون البيرة طازجة.
8. وعد أقل ، وفعل المزيد.
الفكرة الواضحة: من الأفضل أن تفعل أكثر مما يتوقعه العميل. سيكون سعيدا. ولكن هناك فارق بسيط: لن تفوق نفسك ، ولن تخرج من الجلد.
هناك خدعة: وعد العميل أقل قليلاً مما تفعله بالفعل. يعد الوعد بالقليل جدًا أمرًا سيئًا أيضًا ، لأنه يخيف المشترين. ولكن في فرصك لتقديم أكثر مما وعدت بقليل.
الأمر نفسه ينطبق على الأسعار. ضع في بطاقة السعر 10 في المئة أعلى من خطة عملك - وقم بعمل خصم. بالمناسبة ، لا يطلب الجميع تخفيضات ، ولكن هذا ليس سببًا لعدم تقديمها على الإطلاق.
7. عندما يطلب العميل شيئًا ما ، فإن إجابتك هي "نعم"
نحن لسنا على الإطلاق حول المبدأ الذي حدده ديل كارنيجي. تشير توصيته "ابتسم دائمًا" و "قل دائمًا نعم" إلى التلاعب البدائي للمحاور.
الشيء مختلف: يجب أن تكون مستعدًا لأي مسار من الأحداث. إذا كان لديك "الخطة ب" ، إذا كنت واثقًا في الأسهم وتعرف حالة المستودع تمامًا ، يمكنك الإجابة بالإيجاب. وسوف يكون العميل راضيا.
هناك قول مأثور "الزبون دائماً على حق". الأمر ليس كذلك بالطبع. ولكن حتى إذا كان العميل خاطئًا بشكل واضح ، فلا يزال يوافق عليه - بالتأكيد سوف يلجأ إليك مرة أخرى.
6. تجاوز وحدات التحكم الخاصة بك - وبشكل عام ، إزالة OTC
نصيحة متناقضة؟ من سيراقب جودة البضائع؟ ومن سيتحكم في الخدمات اللوجستية ويستجيب لمراجعات العملاء؟
الجواب بسيط: كل موظف في مكانه يجب أن يعرف معايير الجودة وأن يكون قادرًا على التحكم بها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الموظف الذي يشعر بالمسؤولية الشخصية عن النتيجة يعمل بشكل أفضل. وتحت إشراف وحدة التحكم ، يفضل اختراق وإلقاء اللوم على المشرف.
علاوة على ذلك ، تحتوي المنظمة المختصة لعملية الأعمال نفسها على ردود فعل داخلية. إذا كانت موجودة وعملت ، سيتم ضمان الجودة تلقائيًا.
5. لا شكاوى؟ هناك شئ غير صحيح
الشكاوى جيدة ومفيدة! شكاوى العملاء هي التي تخبرك بما يمكن تحسينه في الشركة. استمع إلى الشكاوى ، لا تأخذ الأمور إلى أقصى حد.
إذا كانت هناك شكاوى قليلة أو لا توجد على الإطلاق ، فهذه إشارة مزعجة للغاية. حقيقة أننا فرّقنا وحدات التحكم وقسم خدمة العملاء لا يعني أن العملاء سعداء بكل شيء. ربما لا تعمل آلية التغذية الراجعة. قد يكون العميل غير سعيد ، ولكنه كسول جدًا لدرجة "عدم العبث بهؤلاء المخادعين".
4. قياس كل شيء
يمكن قياس كل شيء في الأعمال التجارية. الأرقام هي دم تعليقاتك داخل الشركة. يجب أن ترى بوضوح التغييرات التي أدت إلى تحسين الأداء وأيها لم يحدث (أو حتى أسوأ).
قياس الأداء يحفز الموظفين. يقيس قياس المعلمات التكنولوجية التغذية المرتدة مع التقني. قياس أداء الإعلان يجعل تخطيط الميزانية أسهل. حتى يمكن تقييم مراجعات العملاء!
3. الرواتب غير عادلة
لا تعامل موظفيك على أنهم عبيد ، ولكن كشركاء كاملين. لا أحد يعمل ببساطة مقابل بنس واحد. القول صحيح: "من الضروري أيضًا إلحاق ضرر بسيط."
توظيف موظفين رخيصة هو أكثر تكلفة. سيقوم أحد الحرفيين ذوي المهارات العالية بعمل أكثر وأفضل من ثلاثة قروش غبية.
ابتعد عن صافي المرتبات ، استخدم نظام المكافآت المرن. تحبط الغرامة التي يدفعها الموظف ، بينما تلهم الجائزة التفاؤل. كلما كان الشخص يعمل بشكل أفضل ، كلما حصل على المزيد.
2. كن مهذبا
القاعدة ليست واضحة كما يبدو. إن التأدب في التواصل مع العميل والموظفين ليس مجرد قاعدة أخلاقيات العمل. المجاملة تسمح لك بحل المواقف الصعبة بشكل أكثر فعالية. ومع المسار الطبيعي للأحداث ، سيعطي الشريك التفاؤل. هل تتذكر أن الموظفين هم شركائك؟ ومع العملاء ، كل شيء واضح.
1. سرقة الأفكار من المنافسين
لكن هذه النصيحة هي استفزاز محض. بالطبع ، السرقة ليست جيدة. ولكن لن تكون هناك مشكلة إذا نظرنا إلى منافس ، كيف يتم تنظيم عملية المبيعات؟ دورة الإنتاج؟ أخيرا وقوف السيارات؟
هذا ما فعله اليابانيون. الآن نرى ما يؤدي هذا. هذا ما يفعله الصينيون اليوم - والنتيجة واضحة. حتى المعلومات حول أخطاء الآخرين مفيدة لأنها ستسمح لك بمنعها بنفسك.
لا تتوقف عند هذا الحد. تذكر أن المنافسين لا يقفون ساكنين. كما قالت الملكة في Carol's Looking Glass ، "يجب أن تركض بسرعة لمجرد البقاء في مكانك ، ولكن للوصول إلى مكان ما ، يجب أن تركض بسرعة مرتين على الأقل!"